Apotheken: Urteil mangelhaft wegen schlechter Beratung

Stiftung Warentest brachte Erschreckendes zu Tage: Die Beratung durch Apotheker ist oft mangelhaft. Tipps, wie Kunden sich schützen können.

Patienten sind auf das Wissen und die Beratung von Ärzten und Apothekern angewiesen. Viele Kunden glauben gerade bei Apothekern, dass sie in guten Händen sind und ihnen vertrauen können. Ein Trugschluss, wie die Stiftung Warentest jetzt nachgewiesen hat. Ein Test von 50 Apotheken ergab, dass die Beratung insgesamt unzureichend ist.

Versandapotheken schlecht in Beratung

Besonders die 23 getesteten Versandapotheken bieten keine ausreichende Beratung. Acht bekamen sogar das Testergebnis „mangelhaft“. Elfmal gab es „ausreichend“ und viermal „befriedigend“ – so das überaus unbefriedigende Ergebnis.

Doch auch die 27 Vor-Ort-Apotheken in Berlin, Essen, Nürnberg und Augsburg konnten nur wenig überzeugen: nur sieben erhielten ein „gut“, 16 ein „befriedigend“, eine war „ausreichend“ und drei „mangelhaft“.

Geprüft wurden Beratung, Service und Preise. Bei den Versandapotheken ging es außerdem noch um die Webseite, den Bestell- und Lieferservice sowie um die allgemeinen Geschäftsbedingungen. Die Apotheken mussten in punkto fachlicher Qualität sieben Aufgaben lösen, so zu möglichen Wechselwirkungen zwischen Medikamenten, zu Präparaten für ein fieberndes Kleinkind, zu einem Nahrungsergänzungsmittel und zu Inkontinenzprodukten.

Gefährliche Wechselwirkungen von Medikamenten wurden nicht erkannt

Die Prüfer bestellten Medikamente, die zusammen eingenommen Wechselwirkungen haben. Die meisten Apotheker reagierten nicht auf den gefährlichen Medikamentenmix. Selbst als der Testkunde nachfragte, bekam er keine richtigen Antworten. Ein schwerer Fehler, der gefährlich werden kann.

Beispiel: Johanniskraut kann die Wirksamkeit anderer Wirkstoffe mindern. Dazu haben viele Apotheker geschwiegen. Keine Apotheke lieferte bei den Tests eine rundum optimale Information. Beim Kauf eines fiebersenkenden Mittels für ein dreijähriges Mädchen wurde häufig nicht einmal nach der Höhe des Fiebers gefragt. Oft war die Beratung auch falsch.

Auch das Herstellen von Rezepturen war oft unzureichend oder wurde sogar abgelehnt.

Der Umgang mit Kunden: freundlich aber indiskret

Der Umgang mit Kunden und Patienten war in der Regel freundlich, manchmal fehlte es aber auch an Einfühlungsvermögen bei zum Beispiel bei der Inkontinenzberatung. Manche Apotheker sprachen so laut, dass die anderen Kunden das „Beratungsgespräch“ mithören konnten. Hinweise zur Einhaltung eines Diskretionsabstands fehlten oft.

Einige Versandapotheken haben ein Selbstverständnis als „Onlineshop“ ohne grundsätzliche Beratungsfunktion und -verpflichtung. Für den Bestell- und Lieferservice erhielten die Versandapotheken im Test dagegen häufig ein „sehr gut“ oder „gut“. Mit nur wenigen Ausnahmen sind sie auch „gut“ beim Umgang mit Nutzerdaten.

Die Lieferung der Medikamente dauerte im Test oft ein bis drei, maximal acht Tage. Versandapotheken bieten nach wie vor Preisvorteile bei Mitteln zur Selbstmedikation, aber Versandkosten können die Ersparnis zunichte machen. Auch Vor-Ort-Apotheken bieten zunehmend günstige Preise.

Die Stiftung Warentest rät zum Preisvergleich. Auch auf Versandkosten sollte man dabei achten. Manche Apotheken bieten auch Sonderangebote oder Rabatte an.

Weitere Tipps zum Thema Apotheke

Nachfragen: Aktive Kunden werden besser beraten. Kunden sollten immer gezielt nachfragen, besonders nach Wechselwirkungen von Medikamenten. Und Kunden sollen immer nachhaken, wenn sie etwas nicht verstehen.

Hotline nutzen: Auch Versandapotheken sind zur Beratung über Medikamente verpflichtet. Hinweise zur Beratungshotline finden sich auf der Internetseite des Anbieters – manchmal sind diese Informationen auf der Webseite aber etwas versteckt: Kunden müssen sich erst durchklicken.

Wir kennen alle den berühmten Slogan. „Fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker.“ Nach diesen Test-Ergebnissen besser nicht.

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