Richtiges Verhalten beim Telefonieren

Auch wer nicht im Callcenter arbeitet, sollte privat und beruflich gute Umgangsformen am Telefon beherrschen. Hier gibt es einen Überblick über die wichtigsten Tipps.

Angehende Callcenter-Agenten lernen es bereits in ihrer Grundausbildung: gute Umgangsformen am Telefon. Für ein freundliches und reibungsloses Miteinander in der nicht-visuellen Kommunikation gehören sie einfach dazu, sonst sind Ärgernisse und Missverständnisse vorprogrammiert. Hier foplgen ein paar Tipps, wie man sich auch privat oder beruflich außerhalb des Telefonservicebereichs professionell-höflich verhält.

Tipp 1: Die richtige Namensnennung

Wer sich nur mit „Ja“ oder „Hallo“ meldet, dem sagen Psychologen nach, er verstecke seine Persönlichkeit. Einem solchen Vorwurf will sich doch niemand unwissentlich aussetzen, oder? Manchmal meldet man sich auch aus Bequemlichkeit so. Mit höflichen Umgangsformen am Telefon hat das aber nichts zu tun. Wer sich namenlos am Telefon meldet, macht es seinem Gesprächspartner äußerst schwer, eine Konversation zu starten. Also sollte man sich immer (!) mit seinem Namen melden.

Allerdings gibt es dafür einen Trick: Wenn sich Yvonne Mustermann am Telefon kurz mit „Mustermann“ meldet, kommt in der Regel beim Gesprächspartner nicht mehr an als „…stermann“. Wie heißt die Dame denn nun richtig? Daher empfehlen Experten die sogenannte „James-Bond-Methode“, denn der Geheimagent im Namen ihrer Majestät macht es in jedem seiner Filme perfekt vor: „Mein Name ist Bond, (Pause), James Bond!“ Und so sollte sich jeder melden, der es richtig machen möchte, in diesem Fall: „Mein Name ist Mustermann, Yvonne Mustermann“, falls die junge Dame selbst die Anruferin ist und sich vorstellen will. Wird sie angerufen und nimmt nur das Gespräch entgegen, genügt die Nennung ihres Vollständigen Namens: „Yvonne Mustermann“. Beim Anrufer wird dann so etwas wie „..vonne Mustermann“ ankommen. Die erste Silbe des Vornamens geht noch an der Wahrnehmung vorbei, dafür wird der Familienname vollständig im Gehör erfasst und registriert. Das erleichtert später die Kommunikation, bei der man sich auch einmal namentlich ansprechen sollte.

Tipp 2: Die richtige Formel zur passenden Tageszeit

In unserem Kulturkreis gilt, dass man sich höflich begrüßt. Am Telefon wird diese Regel durch nichts außer Kraft gesetzt. Wer jemanden anruft, sollte ihn korrekt begrüßen, zumindest dann, wenn es sich um offizielle Gespräche außerhalb unseres privaten Bekanntenkreises handelt, obwohl sich auch dort gute Umgangsformen gut ausnehmen. Da es in der Regel unüblich ist, spätabends oder nachts bei Menschen anzurufen, interessiert hier nur die Regelung zu den üblichen Telefoniezeiten. Wer jemanden am Telefon mit „Guten Tag“ begrüßt, macht eigentlich nie etwas verkehrt, denn dieser Gruß ist Standard und jederzeit verwendbar. Dennoch ist es besonders schön, wenn man die üblichen Gepflogenheiten kennt und sich zur jeweiligen Tageszeit mit der richtigen Grußformel meldet.

– Von 6.00 bis 11.00 Uhr sagt man „Guten Morgen“.

– Von 11.00 bis 18.00 Uhr sagt man „Guten Tag“.

– Nach 18.00 Uhr sagt man „Guten Abend“.

Tipp 3: Die richtige Aufmerksamkeit

Ob man es glauben will oder nicht, Menschen am Telefon können viel mehr über unseren Aufmerksamkeitsstatus heraushören, als wir vielleicht denken. Man kann hören, ob derjenige „bei der Sache“ ist, oder nebenbei irgendetwas schreibt, in Papieren sortiert oder sonstige Dinge tut. Wer telefoniert, sollte für diesen kurzen Moment seinem Gesprächspartner die volle Aufmerksamkeit widmen und nichts anderes tun außer telefonieren. Das Gespräch dauert schließlich nicht ewig. Etwas anderes ist es, wenn man privat miteinander telefoniert und sich die besten Freundinnen anrufen, um in zwei bis drei Stunden das vergangene Leben, die aktuelle Lage der Nation und die zukünftigen Entwicklungen aufzuarbeiten. Da kommt es häufig vor, dass der Hörer mit der Schulter festgeklemmt wird, während man nebenher die Wäsche zusammenlegt oder das Essen kocht. In allen anderen Fällen gilt: So etwas gehört sich nicht!

Tipp 4: Die richtige Haltung

Ähnlich wie bei der richtigen Aufmerksamkeit kann man als sensibler Telefongesprächspartner auch heraushören, ob der andere im Augenblick sitzt, steht, oder gar liegt. Je nach Haltung verändert sich der Brustkorb und wirkt sich auf den Klang der Stimme aus. Deshalb wird hier empfohlen, bei einem Telefonat immer entspannt zu sitzen und den Rücken gerade aufzurichten. Das ist die optimale Haltung.

Tipp 5: Namensnennung

Experten predigen schon sehr lange, dass ein Mensch nichts lieber hört als seinen eigenen Namen. Das gilt nicht nur für Callcenter-Agenten. Auch jeder Einzelne kann sich diese Regel zu Herzen nehmen. Wer bei einer Hotline anruft, um etwas zu klären, darf die Agentin oder den Agenten am anderen Ende der Leitung ruhig zwischendurch mit dem Namen ansprechen. Schließlich stellen sich Agenten immer mit vollem Vor- und Zunamen vor. Auch wer angerufen wird, sollte versuchen, sich den Namen des Anrufers zu merken und ihn gelegentlich nennen. Das schafft eine positive Gesprächsbasis.

Tipp 6: Sprechpausen und die richtige Geschwindigkeit

Man muss sich immer wieder vor Augen halten, dass Menschen sich in einem regulären Telefonat, sofern es nicht über den PC via Internet mit Webcam geführt wird, nicht sehen, sondern nur hören. Es fallen also wichtige Kommunikationskanäle wie das visuelle Wahrnehmen der Körpersprache weg. Der auditive Wahrnehmungskanal wird leicht reizüberflutet, wenn Menschen zu schnell sprechen und sich nicht einmal eine Pause zum Luftholen gönnen. Man sollte seinem Gesprächspartner die Chance geben, das Gesagte aufzunehmen und die Informationen zu verarbeiten. Daher bieten sich kleine Sprechpausen zwischendurch an. Die Geschwindigkeit sollte angepasst sein, keinesfalls zu schnell, denn dann versteht der andere kaum mehr den Sinn dessen, was gesagt wird. Aber auch zu langsam sollte man nicht sprechen. Telefonierer mit dem Tempo eines „Rüdiger Hoffmann“ oder „Maddins“ können das Gegenüber zur inneren Weißglut bringen. Nicht gerade die beste Gesprächsgrundlage. Also immer in einem moderaten Tempo sprechen.

Tipp 7: Notizen machen

Wer mit Fremden telefoniert, sollte sich ruhig ein paar Stichpunkte notieren, um später optimal darauf eingehen zu können. Callcenter-Agenten arbeiten nur mit Notizblöcken und schreiben die ganze Zeit Stichpunkte, die den Gesprächsinhalt betreffen, auf. Umso freundlicher können sie reagieren und auf alle genannten Punkte zur Verblüffung der Gesprächspartner eingehen.

Tipp 8: Lächeln!

Wer denkt, das gehörte nur zu Verkaufsschulungen im Telefondienstleistungssektor, der irrt. Wer lächelt, der macht die Welt für einen Augenblick freundlich. Auch in privaten oder offiziellen Telefonaten darf nicht nur, sondern sollte sogar gelächelt werden, was das Zeug hält. Die Stimme klingt sofort weicher und freundlicher und der Gesprächspartner hört das heraus und freut sich.

Mit diesen Tipps ist man gewappnet für erfreuliche Gespräche im Zeitalter der nicht-visuellen Kommunikation. Das brauchen wir dringend.

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