Kundenorientiertes Telefonieren

Nicht nur Freundlichkeit ist entscheidend. Beim Telefonieren mit Kunden ist nicht nur Freundlichkeit oberstes Gebot, es sind noch eine Reihe von anderen Aspekten zu beachten.

Bei Call Center Agents gehört das Telefonieren in beruflicher Hinsicht zum täglichen Brot, aber auch Sekretärinnen/Assistentinnen nehmen häufig Anrufe für den Chef und gegegebenenfalls ihre Kollegen entgegen. Auch Sachbearbeiter haben häufig telefonischen Kundenkontakt.

Freundlichkeit ist wichtig

Auch wenn der Sekretärin aus etwaigen Gründen gar nicht nach Freundlichkeit zumute ist (schlechte Laune, Konflikte unter Kollegen), so sollte der Kunde dies am Telefon jedoch nicht merken. Wichtig ist, sich in der Reihenfolge Firmenname – eigener Name – Begrüßung zu melden – es sei denn, die Sekretärin sieht die Nummer eines Kunden oder Kollegen im Display, den sie gut kennt. Dann kann die Begrüßung am Telefon auch etwas weniger formell sein.

Auch wenn Freundlichkeit am Telefon durchaus wichtig ist, bedeutet dies nicht, dass die Sekretärin in übertriebene, aufgesetzte Freundlichkeit verfallen soll, so dass der Anrufer den Eindruck gewinnt, ihm tropft der Schleim schon förmlich aus dem Hörer entgegen. Natürlichkeit und Höflichkeit sind in jedem Fall wichtig.

Freundlichkeit als Mittel zur Konfliktentschärfung

Oft rufen aufgebrachte Kunden an – sei es, weil eine Lieferung noch nicht oder fehlerhaft eingetroffen ist oder weil ein anderer Grund zur Unzufriedenheit besteht. Mit natürlicher Freundlichkeit wird dem (verständlichen) Ärger des Kunden bereits im Vorfeld entgegen gewirkt.

Trifft die Sekretärin im Rahmen des Gesprächs etwaige Zusagen wie etwa das Versprechen, die fehlenden 100 Oberhemden noch heute liefern zu lassen, sollte sie dies sofort veranlassen, um dem Kunden nicht noch mehr das Gefühl zu geben, dass in dem Unternehmen unkorrekt gearbeitet wird. Allerdings sollte sie hierbei ihre Kompetenzen nicht überschreiten – Preisnachlässe beispielsweise kann in der Regel nur der nächsthöhere Vorgesetzte gewähren; es sei denn, der Chef hat seiner Sekretärin für solche Fälle einen bestimmten Handlungsspielraum eingeräumt.

Weitere wichtige Aspekte beim Telefonieren mit Kunden

Oft legen Kunden mit einem wortreichen Schwall los und schildern einen Sachverhalt, zu dem die Sekretärin keine Angaben machen kann. Sie sollte dann, sofern möglich, an den zuständigen Ansprechpartner weiterverbinden, diesem aber auch im Vorfeld erläutern, worum es geht. Kunden sind häufig verärgert, wenn sie ihr Anliegen erst der Sekretärin, dann dem Ansprechpartner und gegebenenfalls noch weiteren Personen erläutern müssen. Gerade bei Telefonaten mit Behörden beschweren sich die Kunden häufig, dass sie von einem zum anderen Sachbearbeiter weiterverbunden werden, nachdem sie ihr Anliegen jedes Mal vorgetragen haben und sich schließlich jedes Mal heraus stellt, dass derjenige gar nicht zuständig ist. Es wäre sinnvoller, wenn der erste Sachbearbeiter seinem Kollegen beim Weiterverbinden kurz erläutert, warum der Kunde anruft. Anderenfalls fühlt sich der Kunde verständlicherweise schlecht betreut und kommt sich häufig im wahrsten Sinne des Wortes veräppelt vor.

Was tun, wenn ein Kunde am Telefon unsachlich oder gar beleidigend wird?

Selbstverständlich ist es für die Sekretärin oder den Sachbearbeiter ärgerlich, wenn der Kunde verbal ausfällig wird. Dennoch ist es wichtig, nicht mit den gleichen Waffen zurück zu schlagen, sondern sachlich zu bleiben mit dem HInweis, dass man sich auf der Basis nicht weiter unterhalten möchte. Gegebenenfalls sollte das Gespräch beendet werden, insbesondere wenn der Kunde Schimpfwörter und Beleidigungen äußert, anschließend ist der nächsthöhere Vorgesetzte zu informieren, der über das weitere Vorgehen entscheidet und selbst noch einmal Kontakt zum Kunden aufnimmt.

Kunden nicht abwimmeln

Gerade im Kontakt mit Behörden beklagen viele Menschen, dass sie von dem zuständigen Sachbearbeiter trotz sachlicher Gesprächsführung mit den Worten „Auf der Basis unterhalte ich mich nicht mit Ihnen“ abgewiesen werden. Diese Vorgehensweise zieht in jedem Fall einen nachhaltigen Imageschaden für die Behörde oder das Unternehmen nach sich, weil der Sachbearbeiter oder die Sekretärin hierdurch ihre fachliche und menschliche Inkompetenz zum Ausdruck bringt.

Aktives Zuhören ist wichtig

Wenn der Kunde ein Anliegen vorträgt, sollte die Sekretärin insbesondere bei komplexeren Sachverhalten dies nochmal in ihren eigenen Worten wiederholen. Zum einen spürt der Kunde, dass ihm tatsächlich zugehört wird, zum anderen wird ihm die Möglichkeit eingeräumt, eventuelle Missverständnisse im Vorfeld auszuräumen.

Die Wiederholung des geschilderten Sachverhaltes sollte aber nicht 1 : 1 in den Worten des Kunden erfolgen, da dies eher papageienartig wirkt und beim Kunden der Eindruck entstehen könnte, dass er nicht ganz ernst genommen wird.

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