Telefonieren statt E-Mails und Facebook

Digitales Büro von E-Mails trifft auf analoges Hirn.

Am Telefon wird klar, worum es geht und was der Gesprächspartner will. Denn das synchrone Medium bietet etwas Unentbehrliches: direktes Feedback.

Bitte dringend vermeiden: Terminabsprachen per E-Mail zu machen. „Mitarbeiter sollen wieder mehr telefonieren“, rät Roman Soucek, Kommunikationsforscher an der Universität Erlangen-Nürnberg. Der angenehme Nebeneffekt direkter Kommunikation liegt auf der Hand. Die persönlichen Netzwerke werden durch zusätzlich transportierte Informationen gepflegt und dauerhaft ausgebaut. Ein bisschen Smalltalk schadet niemandem. Im Gegenteil: Sie profitieren davon. Insbesondere Abteilungen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice werden spürbar belastet.

Empfänger-gerechtes Schreiben komplex und schwierig

„Da war man eine Woche im Urlaub, und dann sind da über 250 Mails im Posteingang“, beschwert sich ein Servicemitarbeiter. Überflüssige Angebote und ungewollte Newsletter füllen die virtuellen Papierkörbe der Büros. Die Spam-Flut wird insbesondere für Unternehmen immer stärker zum Problem: Der Empfänger muss Unmengen von E-Mails selektieren, zumindest oberflächlich anlesen und inhaltlich interpretieren. Notwendige Rekonstruktion ist mühsam: Warum wurde die E-Mail verschickt? Was will der Absender überhaupt von mir?

E-Mails optimal an die Bedürfnisse im Betrieb anpassen

Bei der Bewältigung der digitalen Informationsflut helfen analoge Soft Skills, die im Kopf beginnen: „Priorisierung ist Basis effizienter E-Mail-Kommunikation“, analysiert Julia Knorr, Diplom-Psychologin in München. Manager müssen sich konsequenter vom Posteingang abgrenzen, indem bestehende Projekte reibungslos miteinander kombiniert werden. Es geht darum, einen Führungsstil zu entwickeln, der klar regelt, wann E-Mails angebracht sind und auf welche Weise sie bearbeitet werden. Von wahllosem Verfassen und Beantworten profitiert niemand.

E-Mails bedürfen eines neuen Kommunikationsverhaltens

„Unternehmen müssen eine Metakompetenz entwickeln, wann online und offline kommuniziert wird“, ist sich Kommunikationsforscher Soucek sicher. Vermittlung von Tatsachen per E-Mail ist in Ordnung, Informationen mit hohem Interpretationsbedarf sind dagegen tabu. Der fehlende Ton von einem persönlichen Gespräch – wichtige Nebeninformationen durch Mimik und Gestik inklusive – wird gerne durch provisorische Sonderzeichen ersetzt.

Smileys, Klammern und Semikolons zur guten Laune

Dabei werden Satzfragmente, Umgangssprache, lokale Dialekte und firmeninterne Slangs gepflegt. Originalität scheint demnach in vielen E-Mails wesentlich wichtiger zu sein als der rasch zugängliche Inhalt. Wie kommt das analoge Hirn mit diesen digitalen Prozessen klar? „Ich muss mir mein E-Mail-Programm zu Eigen machen“, rät Soucek. Also nicht von üppigen Spielereien wie Klingeltönen und Einblendungen verrückt machen lassen: einfach abschalten. Der Großteil davon provoziert Überraschungsmomente, die spürbar von der Bearbeitung komplexer Aufgaben ablenken, die Arbeitsleistung deutlich mindern.

Wichtigen Dingen auch Priorität schenken

E-Mailen ist Gegenstand des täglichen Zeitmanagements, solange keine Hauptbeschäftigung im Direktmarketing vorliegt. Lieber zwei Stunden am Tag dafür reservieren, als im Minutentakt unterbrochen zu werden. Klare Abgrenzung von ablenkenden Einblendungen neuer Nachrichten muss sein. Modernes Multitasking ist lediglich ein charmanter Versuch, mit möglichst vielen Aufgaben gleichzeitig zu jonglieren. Das Ergebnis davon ist meist suboptimal. „Die Kunst ist, so zu kommunizieren, dass man genau das bekommt, was man will“, fasst Diplom-Psychologin Knorr zusammen. Daher: relevante Informationen prägnant darstellen, um ermüdende Interpretation zu vermeiden.

Virtuelle Sozialkompetenz muss entwickelt werden

Auf unpräzisen Zeichenwirrwarr sollte komplett verzichtet werden, damit der Empfänger klar weiß, worum es geht. In der analogen Welt heißt das Teamarbeit. Der digitale Versand muss der analogen Arbeitsstruktur im Unternehmen angepasst werden. Dies ist mit Kollegen gründlich zu vereinbaren. Es kann so aussehen: Die Sekretärin sortiert den Posteingang zwischen Chefsessel und Vorzimmer in definierte Ordner. Wichtige Informationen werden sofort von ihr zusammenfasst, je nach Priorität ausgedruckt und mit entsprechender Notiz dem Chef auf den Tisch legt. Texte sind am Bildschirm anstrengender zu lesen als auf einem übersichtlich gefassten DIN-A4-Dokument. Und ein Zeitfresser kann es auch sein.

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